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American Express, sus intereses son primero

Resulta bastante particular que una compañía tan grande como lo es American Express tome decisiones que aparenten una postura política después de que Biden figura como presidente electo.

Viernes 15 de enero | 22:19

Es bien sabido lo que ocurrió en cuanto al ataque en contra de la llamada “casa de la democracia” en Estados Unidos por parte de miembros de grupos de extrema derecha. Este suceso ha dado como resultado una acentuación de lo polarizada que está la gente de dicho país. Pero resulta bastante particular que una compañía tan grande como lo es la institución financiera American Express tome decisiones que aparenten una postura política después de que Biden figura como presidente electo.

American Express genera un apoyo económico a legisladores de ambos partidos durante las campañas electorales, por medio del AXP Political Action Committee (PAC) o en español, Comité de Acción Política. Este se conforma de donaciones voluntarias de colegas de American Express.

El 11 de enero de 2021 American Express publicó por medio de su sección de noticias en su página oficial, un comunicado de su director ejecutivo Stephen J. Squeri, aclarando que no se dio contribución a los senadores que votaron a favor de las objeciones a los resultados del colegio electoral. El motivo de dicha negativa del fondo fue porque, según el comunicado, va en contra de los valores de la compañía, llamados Blue Box Values.

Demos un pequeño vistazo a los Valores que American Express presume tener:

  • Compromiso con el cliente
  • Calidad
  • Integridad
  • Trabajo en equipo
  • Respeto a las personas
  • Voluntad para ganar
  • Autogestión personal

En adición a estos valores, American Express, desde que Keneth Chenault fue precedido por Paul Fabara, adoptó una política llamada “customer first” (en español, “el cliente es primero”), que a la fecha muchos de sus trabajadores no entienden, ya que se supone que hay toda una estrategia detrás de ella impuesta por Fabara, pero él dejo la compañía poco después de implementar dicha política.

Con lo antes dicho se divisa la siguiente pregunta ¿Existen los blue box values para los trabajadores que se encuentran en contacto directo con el cliente? Porque debe haber integridad y respeto por la gente, y los trabajadores lo somos. Para cualquier tarjetahabiente o establecimiento que acepta la tarjeta de American Express, no existe ninguna forma de contacto con la institución financiera más que por medio de la línea telefónica o en línea y, por ende, los agentes telefónicos somos la cara de American Express ante el usuario.

Los CCPs (customer care profetionals), somos los agentes que aguantamos los gritos, insultos, solicitudes imposibles de acuerdo con políticas bancarias y hasta agresiones de connotación sexual por parte de los clientes a través de la línea telefónica.

Pero no basta con lo difícil y desgastante que es interactuar con clientes difíciles al estar sujeto a una encuesta de satisfacción que puede poner en tela de juicio nuestra estancia en la compañía.

Precarización laboral

La compañía en sí tiene muchas deficiencias en cuanto al trato a sus trabajadores y sus condiciones laborales. Entre estas condiciones precarias están los tiempos tan cortos para comer; en el caso de trabajar 8 horas tienes dos descansos, uno de 20 minutos y otro de 10; en el caso de trabajar 6 horas, sólo tienes derecho a un descanso de 15 minutos en todo el día.

Los descansos que se te asignan no se pueden tomar en el momento que el CCP quiera, estos tiempos son designados por la compañía a cierta hora del día dependiendo de las necesidades de la operación; flujo de llamadas, agentes conectados, agentes ausentes, enfermos, de vacaciones etc. El tiempo designado para ir al baño, es un tema que ya retomaré en alguna nota futura, pero prácticamente tienes 10 minutos o a veces menos.

La política para lidiar con clientes agresivos es muy laxa. Si el cliente está siendo agresivamente sarcástico contigo, si te está gritando como desquiciado o si a propósito está masticando comida en el micrófono después de preguntarte si eres de otro país, no son considerados para la compañía un abuso por parte del cliente. Única y exclusivamente se puede colgar una llamada si el cliente te insulta y tienes que dar una advertencia previa. Antes del 2020 eran tres advertencias.

Si un cliente llama, tienes la obligación de decir en qué país estás localizado si el cliente lo pregunta y, sí este así lo quiere, también estas obligado a transferirlo a Estados Unidos porque hay gente que no quiere ser atendido por mexicanos, filipinos, etc. Todo esto no sin antes insistir “que te encantaría atenderlo y que por favor te dé la oportunidad de atenderlo”, de lo contrario se te penaliza. ¿No es esto una especie de trato discriminatorio que American Express está permitiendo por parte de los clientes? ¿Es esto tener integridad con los empleados y respetarlos?

Existen en la compañía también el acoso laboral y sexual. Cuando a un director o a un supervisor le gusta alguna agente o alguien de banda menor [1], la típica frase para poderse acercar y ejercer presión es: “deberíamos tener un one on one [2]para platicar de tu desarrollo” y se orilla a la agente a asistir a dicho one on one fuera de la compañía. Este tipo de casos son sonados entre los agentes y bien sabidos también.

La política de la empresa en EE UU

Volvamos entonces a la negativa del PAC a los senadores que objetaron con su voto basándose en la “moral” de American Express. Donald Trump llegó a la presidencia por medio de ataques de naturaleza xenófoba, clasista, racista y machista en contra de los mexicanos y en contra de otros grupos de origen migratorio en su país. Pero en ese entonces American Express se mantuvo muy al margen del tema, esto a sabiendas de que el call center de México recibe más del 20% del flujo de llamadas provenientes de EE UU, sin contar a otros call centers que tiene en Filipinas, India y Centroamérica.

Por otro lado, American Express retiró en 2017 el fondo que le daba a la compañía de teatro Shakespeare in the park, por presentar una obra en donde alguien muy parecido a Donald Trump es asesinado [3]. En ese entonces la indicación que se le dio a los CCPs que recibían llamadas de clientes pro-Trump indignados, era que debíamos decir al cliente que la compañía no había escrito el guión y tratar de salvar la cuenta en caso de una solicitud de cancelación.

Esto es muy diferente a la indicación que tenemos hoy por hoy los CCPs que interactuamos con dichos clientes. El artículo de ECCO [4] literal dice que, si el cliente quiere cancelar, simplemente le ayudemos con la cancelación y que, si el cliente quiere discutir al respecto, tratemos de recortar la llamada con un simple “yo no puedo discutir de esto, si quiere saber más al respecto visite la sección de noticias en el sitio web oficial”.

¿Es genuino el motivo de dicho recorte? Y con esto no se trata de compadecer a los senadores que objetaron, simplemente es tratar de ver como la institución financiera tiene una moral muy flexible y que cuando “el cliente es primero”, no importa si es Trump, Biden o Idi Amin Dada, esto va variando de acuerdo con quién esté en el poder.



[1El escalafón de autoridad y/o responsabilidad en American Express, se mide con un valor numérico que se identifica por el color de tu gafete; cuando recién entras a la compañía, tienes una banda 20 con gafete azul, después de un año pasas a tener una banda 25 con un aumento leve de sueldo; después sigue la banda 30 que puede llegar a tener un supervisor con un gafete blanco, le sigue la banda 40 con un gafete negro y de 40 para arriba ya no hay cambio de color en el gafete.

[2One on one (Uno a uno en español) es el nombre que se le da a la reunión dentro de la oficina para discutir cuestiones relacionadas con tu trabajo; esto puede incluir desde consejos para tomar mejor tus llamadas, hasta para firmar documentos que digan que estás a punto de ser despedido.

[4ECCO es la herramienta que rige a todo agente que toma llamadas en American Express en todos sus departamentos. Ahí vienen todas las políticas, términos, procedimientos, solución de problemas, etc.





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